在家居消费从刚需到品质的新阶段，家电作为核心的家居消费品，也渗透着一种全新的趋势——变革前夕的舒适一体化。一方面，舒适的一体化家电实现物理空间的无缝压缩，实现一机多功能，更好地满足物联网发展的需求；另一方面，在消费升级的趋势下，消费者对家电产品的细分需求越来越强烈，舒适的一体化家电也成为品牌实现下半场布局的核心赛道。

　　 　　从中央空调到全屋供暖，从中央新风到全屋净水，日益丰富的产品结构无疑成为舒适家电行业产业升级的重要方向，***整个家电行业呈现出更广阔的发展空间。 　　而舒适的集成家电作为普及普及率低、服务重的品类，由于流通和服务模式的滞后，成为消费者投诉和纠纷的重灾区。据统计，集成家电的消费满意度仅为44.6%；同样，上海市消保委公布的《2018年空调维修消费者观察报告》显示，通过知名平台查到的11家空调维修商中，除苏宁、安百里外，有9家涉及欺诈，存在虚构故障和“小病大修”的情况。误导和欺骗消费者。 　　家住上海的杨阿姨***近告诉记者，嘉定的新房准备装修。去年11月，她接到一家暖通公司的推销电话。经过多次上门介绍，她和他们签了合同，交了5万多定金。1月初，我找他们商量施工细节的时候，发现电话打不通，五万定金也打到了水漂... 　　事实上，像杨大妈这样的案例，在一些消费维权投诉平台中更甚。尤其是年底，关于暖通公司跑路的事件也成为媒体关注的焦点。越来越多的问题被推到了风口浪尖。我们不禁要问，一个前景光明的行业，出现这样的乱象，背后的原因是什么？ 　　对集成家电的需求呈爆炸式增长。关店跑路背后有玄机吗？ 　　毫无疑问，家电的一体化发展方向越来越清晰，尤其是在万物和家电多元化发展的时代，人们对家装的一体化要求越来越高。整个家电行业也从传统的单品竞争走向了多品集成竞争，宏观层面的种种利好也为集成家电的发展提供了充分的信心。 　　经消费者介绍，记者走访了上海闵行区多家暖通公司。虽然年底结束了，但暖通空调公司的业务却如火如荼。在浦兴公路一家新装修的暖通公司门店，半小时内就有三位客人前来咨询。 　　这家暖通公司的张老板告诉记者，每年春节后都会有一波装修高峰。为了满足业务需要，上个月在闵行开了这家店。“年底了，需求量比较大。现在主要是预约一些，春节后再按照预约送货安装。”老板一边忙着在电脑上输入订单一边告诉记者。 　　通过采访发现，许多暖通空调公司在年底的销售业务已经从日常现货交易变为提前预约庄洁春节。一位刚签完合同的消费者告诉记者:“21号全家回江苏老家。春节过后，他们比较忙，没有时间，只能利用这个空间做一些细节，以免耽误来年的装修期。” 　　另一位消费者刘先生向记者打开了一个微信群聊，群里有十几个业主都有和上面提到的杨阿姨一样的经历。这也是闵行的一家暖通公司。在这家公司门口，记者遇到了住在对面小区的刘先生。他上个月刚交了三万多的定金。但是，刘先生***近多次发现，这家暖通公司的门已经关了一个多星期了。多次给老板打电话未果后，有其他业主告诉刘先生，老板跑路了，他家暖气设备安装了一半，联系不到人。现在他只能拉群联系坑主维权... 　　刘先生说:“群里有一个业主通过个人账户给这个暖通公司交了11万，现在打电话给厂家，厂家否认是正规经销商。现在整个装修都停了，水电都要重新做……” 　　“这些篮子公司规模都不大，本身就存在很大的风险。他们没有仓库存货。他们靠忽悠客户，收客户的钱，然后把货转到大公司和批发市场。集成家电和安装的费用加起来少则三四万，多则十几万。那些小私企，四五单就跑了，没有任何成本。"暖通公司浦兴公路的张先生说这话的时候更觉得气愤。他进一步补充道:“很多小的暖通公司名义上签了合同，但都是走私人的账，这个生意差点就泡汤了。" 　　记者查询了以往消费者投诉的案例。在集成家电领域，年前安装的暖通公司通过提前付费的方式关门跑路的情况非常严重，报道也很多。早在2018年，就有浙江媒体报道，某暖通公司通过预约安装的方式，欺骗了四五个小区，40多名业主。套路跟刘老师一模一样。显然，这也意味着消费者在选择暖通公司时一定要选择正规、品牌、规模，否则很容易被骗。 　　行业问题是什么？单价高、服务链条长、标准缺失成为乱象温床。 　　“很多消费者误以为大公司运营成本高，价格高，小公司便宜。其实小公司都是去大供热公司(省级代理)拿货。大的供热公司有***的采购优势。当他们遇到大型供热公司的竞争时，不偷工减料基本无利可图。都是用***主机忽悠客户，靠的是客户不重视的辅材，比如管道、温控阀、暖气片，工程上偷工减料制造低价假象。”某渠道方在接受记者采访时表示。 　　其实在集成家电行业，老板关门跑路只是冰山一角，涉及到无序报价和售后更是多如牛毛。我们不禁要问，面对一个前景看好的行业，问题出在哪里？针对这个问题，记者也对品牌方、渠道方和业内人士进行了较为全面的采访。 　　针对关门跑路现象，一位从业多年的***专家表示，集成家电是一个特殊的行业。从产品上看，设备+辅料+安装+售后才是完整的产品形态，甚***安装和售后更重要；同时，集成家电和装修一般关联性强，周期长，单价高，这也意味着整个产品的交易环节多，每个环节都可以滋生乱象，通过预约圈钱的套路基本没有成本。 　　苏宁中央整合公司负责人在接受采访时表示，整合行业是一个对专业性要求极高的行业，任何一个环节的专业性确实可能出现问题。但目前行业缺乏标准，也缺乏认定专业的标准，容易出现踢皮球的现象。同时，集成家电更注重服务，尤其是售后服务，但从实际情况来看，服务是相当滞后的。 　　某品牌负责人也表示，集成家电作为大件，在销售和营销上仍然采用传统的配送方式。一方面，产品从厂家到消费者要经过四五个流通环节，每个环节都预留了利润空间，抬高了产品价格；另一方面，品牌本身没有自营的销售模式和服务能力，很难完全掌控合规的经销商，所以各种乱象影响品牌形象在所难免。此外，随着近年来集成家电行业的快速发展，产品同质化越来越严重，竞争压力越来越大。 　　“相对于小家电，集成家电对我们小公司的压力要大得多。产品本身单价就高。再加上安装和售后的外包，增加了不少支出成本。利润空间不大，更谈不上规模，也不敢多开店。再加上这些年苏宁这样的平台进来后，他们不仅拿到了便宜的商品，还有各种促销补贴。安装服务团队是区域性的，平衡了成本，我们的压力更大了。一家暖通公司的老板说。 　　自然不难发现，作为一个刚刚起步的行业，无论是消费者意识还是行业标准都有所欠缺。更重要的是，作为服务型范畴，服务发展滞后形成的各种矛盾也在意料之中。显然，从需求端来看，集成家电已经处于爆发的前夜，遏制乱象成为当前***重要的问题。 　　标准化和强生态是打开集成家电新局面的关键。 　　纵观家电行业，品类越来越丰富，尤其是在物联网等时代新趋势下，家电无疑是消费市场的新亮点。然而另一方面，传统单品家电的利润在激烈的竞争中不断缩水。以烟灶的厨卫单品家电为例，有的利润甚***不到10%。那么融合发展无疑是开启行业新增长点的关键，这就需要整个供给侧的强整合。 　　对于品牌来说，除了扩大制造能力，整合自主研发，改变传统的分销和营销方式也很重要。上述品牌负责人表示，其实这两年，苏宁等家电主流渠道也成立了整合公司，整合线上线下平台的家电精细化运营渠道，尤其是安装和售后服务体系的对接，对品牌来说也是一种赋能。所以公司在渠道方面也是倾向于这些渠道，包括和一些定制产品的合作，或者产品的推出等等。 　　苏宁中央一体化公司负责人再次强调了行业标准这个重点。“苏宁中央集成公司很早就在集成家电领域推出了套餐材料、套餐安装、套餐维修一口价政策，希望通过这种方式让价格和服务更加透明。同时，他表示，中间环节的服务缺失严重挤压了生态链的弹性，不仅严重影响了消费体验，也阻碍了行业的正常发展。苏宁也以赋能的姿态从品牌、渠道、安装、售后等方面入手，构建产业链各环节协同应对的闭环生态，推动行业进步。 　　业内人士认为，一体化家电概念的兴起和落地，也正在***家电行业迎来一个重要的质变节点，对于家电行业而言，这不仅仅是一个品类，而是一个全新的、更广阔的市场。但是，供给方将共同努力，遏制行业乱象，构建健康生态必然是***步。

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